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發(fā)布時(shí)間：2020-07-01 06:15
德盟新零售，服裝行業(yè)新零售解決方案，做好CRM的第一步就是要了解客戶，根據(jù)客戶特征、客戶需求對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，然后給不同特征的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷，帶來更好的維護(hù)效果。
如何做好客戶細(xì)分
案例1：通過問卷調(diào)查形式，收集客戶資料，完善客戶信息，可用于客戶細(xì)分。
如何做好客戶服務(wù)
客戶服務(wù)主要包括兩部分，一部分是訂單流程服務(wù)，即在客戶購(gòu)買過程中實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶狀態(tài)，解決問題提供服務(wù)。另一部分則為主動(dòng)關(guān)懷，則是對(duì)于沒有處于購(gòu)物期的老客進(jìn)行關(guān)懷，提升老客對(duì)品牌及店鋪的好感度，同時(shí)防止無購(gòu)物期間客戶對(duì)店鋪遺忘。
案例2：下單后30分鐘未付款的客戶，進(jìn)行催付，催付后30分鐘還未付款的客戶，再進(jìn)行二次催付。緊湊的催付節(jié)奏，首次利用庫存刺激買家付款，未付款的客戶再通過詼諧的風(fēng)格做再次提醒。
? 首次催付短信——親愛滴上官婉兒，緣分讓XX與你牽手，美衣正在熱賣，庫存緊張，為免和心儀的寶貝擦肩而過，喜歡就請(qǐng)付款吧tb1.cn/xxxxxc
? 二次催付短信——親愛滴上官婉兒，有一份雙十一的訂單擺在你面前，可是你還沒有付款，直到別人收貨時(shí)才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過于此，行動(dòng)吧親！
案例3：包裹簽收后，引導(dǎo)客戶給好評(píng)。根據(jù)店鋪的風(fēng)格組織短信語言，加深客戶對(duì)店鋪的印象。
? 簽收短信1——親愛噠~快遞叔叔已將心愛的包裹送達(dá)并安全簽收啦，查收后滿意請(qǐng)給五星評(píng)喔！若有問題請(qǐng)第一時(shí)間咨詢本店客服哦，感謝您的支持。
? 簽收短信2——若主子您有任何不滿可隨時(shí)鞭打愛妃，臣妾們定當(dāng)嘔心瀝血服侍到主子您滿意為止！點(diǎn)擊tb1.cn/xxxx曬買家秀照片立馬獲3元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)+參加港仔家tb1.cn/xxxx有機(jī)會(huì)獲千元現(xiàn)金哦 愛妃們期待榜單有您的帥照哦~
案例4：在簽收后給客戶發(fā)送牛仔褲的保養(yǎng)貼士，一方面避免因?yàn)楦∩斐傻牟钤u(píng)，另一方面也提升了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，加深客戶對(duì)店鋪和品牌的印象。
案例5：買家申請(qǐng)退款后，根據(jù)不同的退款狀態(tài)給買家不同的提醒。起到安撫、提示買家的作用，幫助買家盡快完成退款，提升客戶的售后體驗(yàn)。
案例6：會(huì)員生日當(dāng)天，發(fā)送生日祝福，并引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)入福利群，領(lǐng)取生日福利；生日信息可以通過無線互動(dòng)à生日登記來收集。
案例7：時(shí)尚月刊，設(shè)置秘籍、搭配技巧等同店鋪商品及風(fēng)格相關(guān)的主題，每月或者每個(gè)季度給會(huì)員做推送。
? 短信內(nèi)容——#會(huì)員福利#可愛的米粒們，還在為出門搭配煩惱嗎？ 本月XX送上快速出門秘籍，一切出門憂都是紙老虎！戳tb1.cn/xxxxx
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