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母嬰行業(yè)新零售解決方案，根據(jù)商品特征，我們把母嬰類商品大概分成4個(gè)類型，分別是孕婦媽媽用品、嬰幼兒用品、童裝童鞋、玩具。
類目特征分析
從上面的分析我們可以看到母嬰商品的整體生命周期是從媽媽?xiě)言幸恢钡綄殞?3歲左右，除了生命周期外，母嬰還表現(xiàn)出了以下特點(diǎn)：
? 屬于消耗品，復(fù)購(gòu)率很高
? 商品消耗周期比較明確
? 商品使用的階段性明顯，不同類型的商品使用有延續(xù)性
商品之后，我們?cè)賮?lái)看看購(gòu)買(mǎi)這些商品的人群呈現(xiàn)成哪些特征：
? 使用者非購(gòu)買(mǎi)者（嬰幼兒、童鞋童裝、玩具等商品）
? 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)特別注重，品牌粘性高
? 使用者的成長(zhǎng)周期清晰，產(chǎn)品需求明確
? 購(gòu)買(mǎi)群體基本為女性，偏感性，喜歡分享
? 碎片化時(shí)間較多，偏向無(wú)線端購(gòu)物
對(duì)于分析出的這些特征，在后續(xù)針對(duì)母嬰類目的客戶群體做維護(hù)及營(yíng)銷的策略時(shí)都具有非常重要的參考意義。
如何了解客戶
做好CRM的第一步就是要了解客戶，根據(jù)客戶特征、客戶需求對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，然后給不同特征的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷，帶來(lái)更好的維護(hù)效果?？蛻艏?xì)分的方式有：
其中常規(guī)分組中的數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)可直接獲取的，特色分組中的數(shù)據(jù)就需要進(jìn)行收集，一般收集的方式有問(wèn)卷調(diào)查、客服收集打標(biāo)、評(píng)價(jià)整理獲取等等。
案例1：根據(jù)生命周期劃分，劃分成保持客戶、挽回客戶、流失客戶；根據(jù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)劃分，劃分成F=1、F=2、F>=3；根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額劃分，M<100、M>=100；總體 劃分方式：生命周期+次數(shù)+金額、生命周期+次數(shù)+商品。
