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食品行業(yè)新零售解決方案，做好CRM的第一步就是要了解客戶(hù)，總結(jié)客戶(hù)特征、明確客戶(hù)需求才可以給到適合客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

如何了解客戶(hù)

案例1：在客戶(hù)詢(xún)單時(shí)，根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的特征給客戶(hù)打上不同的標(biāo)簽。方便客戶(hù)下次詢(xún)單時(shí)做客戶(hù)識(shí)別，之后無(wú)論是客服接待，還是CRM系統(tǒng)中進(jìn)行的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，都可以針對(duì)客戶(hù)特征做不同的對(duì)待策略。

案例2：檢查評(píng)價(jià)，了解評(píng)價(jià)中反饋的問(wèn)題，從評(píng)價(jià)中了解客戶(hù)。針對(duì)評(píng)價(jià)中容易出現(xiàn)的詞匯，設(shè)置成“負(fù)面詞評(píng)價(jià)原因”，后期可以根據(jù)這些原因直接篩選到對(duì)應(yīng)客戶(hù)，做針對(duì)性的安撫、服務(wù)或者是營(yíng)銷(xiāo)。

如何做好客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)主要包括兩部分，一部分是訂單流程服務(wù)，即在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)狀態(tài)，解決問(wèn)題提供服務(wù)。另一部分則為主動(dòng)關(guān)懷，則是對(duì)于沒(méi)有處于購(gòu)物期的老客進(jìn)行關(guān)懷，提升老客對(duì)品牌及店鋪的好感度，同時(shí)防止無(wú)購(gòu)物期間客戶(hù)對(duì)店鋪遺忘。

案例3：催付中點(diǎn)明客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品、并且使用店鋪的昵稱(chēng)，增加催付內(nèi)容辨識(shí)度，方便客戶(hù)記憶購(gòu)買(mǎi)的商品，提升付款率，同時(shí)還會(huì)加深客戶(hù)對(duì)店鋪的印象 催付短信內(nèi)容——您的紅棗還未付款哦，小棗已經(jīng)迫不及待飛到您身邊，早點(diǎn)付款把我?guī)ё甙?，已付款?qǐng)忽略 ctb.cn/c.xxxx

案例4：區(qū)分新老客戶(hù)做催付，切合客戶(hù)特征去組織催付語(yǔ)言，提升催付成功率

? 新客催付短信——1000萬(wàn)吃貨的選擇~買(mǎi)零食來(lái)XXX就對(duì)了！相信自己的直覺(jué)，我就是你想要的！快快帶我回家吧，愛(ài)你么么噠~退訂N

? 老客催付短信——1000萬(wàn)吃貨的選擇，就該對(duì)自己好一點(diǎn)！還在猶豫什么？我就是你想要的！喜歡就該當(dāng)機(jī)立斷，快快帶我回家吧，愛(ài)你么么噠~退訂N

案例5：結(jié)實(shí)美觀的物流包裝可以直接提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和店鋪的好感度，并相對(duì)降低對(duì)其他方面的要求；包裹的特色也是品牌及店鋪的特色，加深客戶(hù)對(duì)品牌印象的同時(shí)，也隱性的加強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

案例6：區(qū)分不同商品做不同的發(fā)貨提醒，短信內(nèi)容中加入對(duì)應(yīng)商品的名稱(chēng)，更貼近客戶(hù)的實(shí)際購(gòu)物情況，加深客戶(hù)對(duì)商品及店鋪的印象

? 三惠鮮蛋糕短信——親愛(ài)的上官婉兒，您購(gòu)買(mǎi)的三惠鮮蛋糕已由**快遞發(fā)出，單號(hào)1234567890 ，點(diǎn)擊查詢(xún) tb1.cn/xxxxxw

? 麥吉士鮮蛋糕——親愛(ài)的上官婉兒，您購(gòu)買(mǎi)的麥吉士鮮蛋糕已由**快遞發(fā)出，單號(hào)1234567890 ，點(diǎn)擊查詢(xún) tb1.cn/xxxxxw

案例7：客戶(hù)確認(rèn)收貨后及時(shí)引導(dǎo)評(píng)價(jià)，附帶評(píng)價(jià)鏈接，方便客戶(hù)直接點(diǎn)擊進(jìn)入手淘評(píng)價(jià)

? 短信內(nèi)容——親愛(ài)的上官婉兒，如對(duì)美食和服務(wù)滿(mǎn)意，希望您五星好評(píng)鼓勵(lì)，我們會(huì)努力提高服務(wù)質(zhì)量，期待下次光臨tb1.cn/xxxxxp

案例8：會(huì)員生日當(dāng)天，發(fā)送生日祝福，并引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)入福利群，領(lǐng)取生日福利；生日信息可以通過(guò)無(wú)線互動(dòng)à生日登記來(lái)收集。

案例9：針對(duì)高等級(jí)會(huì)員在節(jié)日當(dāng)天發(fā)送關(guān)懷短信
短信內(nèi)容——在這舉國(guó)歡慶的日子里，祝衛(wèi)龍超級(jí)VIP的你節(jié)日快樂(lè)！愿你出門(mén)不下雨！出行不堵車(chē)，吃飯不排隊(duì)！近日降溫請(qǐng)加衣保暖