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酒類行業(yè)新零售解決方案，CRM運(yùn)營(yíng)概念有點(diǎn)大，很多人聽了都有霧里看花的感覺，似乎了解，卻又說不清楚。但是CRM對(duì)于店鋪的重要性，確實(shí)不言而喻，因?yàn)镃RM能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。今天就與大家分享一下酒類產(chǎn)品怎么做CRM！
產(chǎn)品分析
? 消耗品：飲品，是會(huì)消耗的產(chǎn)品，有消耗就會(huì)有源源不斷的購(gòu)買需求。
? 季節(jié)性：特質(zhì)啤酒，啤酒一般是天氣熱的時(shí)候喝的比較多，所以夏天是啤酒的銷售旺季。
? 節(jié)日必備：過節(jié)過年時(shí)，吃飯環(huán)節(jié)的必備項(xiàng)目就是喝酒，所以酒是過節(jié)時(shí)候一定會(huì)用到的飲品。
? 養(yǎng)生產(chǎn)品：酒類在一定量的范圍內(nèi)引用，可以達(dá)到養(yǎng)生的效果，特別是黃精和葡萄酒都是養(yǎng)生的圣品。
? 送禮佳品：節(jié)假日、紀(jì)念日送禮，酒類都是很好的送禮選擇，不同對(duì)象可以送不同類型的酒。
? 宴請(qǐng)用品：婚禮、公司宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)，喝酒都是必不可少的環(huán)節(jié)。
人群分析
? 是否是正品：真假問題一直是客戶關(guān)注重點(diǎn)，特別網(wǎng)絡(luò)交易，購(gòu)買前無法接觸產(chǎn)品的情況下，客戶的懷疑心理更嚴(yán)重。
? 產(chǎn)品外包裝好不好：不好的包裝會(huì)直接破壞客戶對(duì)產(chǎn)品及店鋪的印象，特別是送禮的客戶更注重包裝的質(zhì)量。
? 快遞包裝好不好：玻璃瓶裝的酒，客戶會(huì)特別擔(dān)心收到時(shí)候會(huì)不會(huì)碎，酒會(huì)不會(huì)漏?？爝f包裝的好，會(huì)大大降低客戶不安心程度。
? 物流問題：因?yàn)榫埔姿椤⒑唾?gòu)買送禮的特性，會(huì)讓客戶特別關(guān)注快遞的安全性和時(shí)效性
CRM實(shí)施建議
√訂單流程
催付：下單客戶是購(gòu)買意向最明確的客戶，那針對(duì)意向明確但是沒有付款成交的這部分人群，就要通過我們的方式來引導(dǎo)、促進(jìn)客戶進(jìn)行付款；注意短信里面帶上付款鏈接，直接引導(dǎo)客戶點(diǎn)擊付款。
付款關(guān)懷：如果有特殊情況會(huì)發(fā)貨延遲，可以通過付款關(guān)懷和客戶說明；可以針對(duì)高單價(jià)的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置，讓客戶明確發(fā)貨時(shí)間，防止送禮延遲，造成客戶不滿。
包裹：
1、酒類送禮的情況會(huì)比較多，所以盡可能的搭配禮袋；或者針對(duì)價(jià)格偏高的單品搭配。
2、酒類基本都是玻璃瓶裝，易碎。如果包裹過于簡(jiǎn)單會(huì)引起客戶的不安全感，也就可能會(huì)影響客戶的回購(gòu)
3、贈(zèng)品方面，除了日常贈(zèng)送的酒具以外，有條件的情況下，可以做試喝小樣，可以用于新品推薦，或者引導(dǎo)客戶關(guān)聯(lián)購(gòu)買
發(fā)貨提醒：給客戶通知發(fā)貨的快遞和快點(diǎn)單號(hào)，提醒客戶關(guān)注物流動(dòng)態(tài)；發(fā)貨提醒中可以放入物流鏈接，方便直接點(diǎn)擊查詢物流；
如果有贈(zèng)品分單發(fā)貨的，一定要在發(fā)貨提醒中講清楚，避免客戶因?yàn)槭麤_動(dòng)評(píng)價(jià)打分；
到達(dá)同城提醒：利用同城提醒，一方面向客戶通知快遞進(jìn)度；另一方面提醒客戶簽收前，先檢查一下包裹的完整性，防止產(chǎn)品或者包裹有破損，造成雙方損失。
派件提醒：針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)，物流運(yùn)輸時(shí)間比較長(zhǎng)的地方，提醒客戶保持手機(jī)暢通，再次強(qiáng)調(diào)下簽收的時(shí)候注意檢查包裹完整，以降低物流過程帶來的不必要損失。
簽收提醒：在客戶拿到產(chǎn)品的時(shí)候，可以給客戶傳播一些產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，方便客戶進(jìn)行嘗試，也隱性的控制客戶消耗產(chǎn)品的形式，控制消耗周期。
1、針對(duì)購(gòu)買黃酒、紅酒的客戶，可以給客戶發(fā)送養(yǎng)生的喝酒方式；
2、針對(duì)購(gòu)買洋酒的客戶，可以和客戶分享簡(jiǎn)單的調(diào)酒偏方；
未評(píng)價(jià)提醒：一般情況，只確認(rèn)收貨不評(píng)價(jià)的客戶，對(duì)產(chǎn)品都還是比較滿意的。所以要引導(dǎo)這樣的客戶來進(jìn)行評(píng)價(jià)，一方面給其他客戶購(gòu)買做參考意見（特別是新客戶，購(gòu)買前都喜歡參考別人的評(píng)價(jià)）；另一方面也用來拉高我們的DSR評(píng)分；
退款關(guān)懷：退款客戶一般都是有問題存在的，會(huì)有不滿意的情緒。在退款處理完之后，給予客戶道歉，降低客戶的不滿意程度，增加客戶再次回來購(gòu)買的可能性。
√正品宣導(dǎo)
正品宣導(dǎo)：是否是正品，是酒類客戶群體關(guān)心的首要問題。特別是新客戶，在整個(gè)購(gòu)買過程出現(xiàn)任何一點(diǎn)異常，都會(huì)讓客戶聯(lián)想到假話，從而產(chǎn)生糾紛或者不會(huì)在回購(gòu)。我們可以通過宣導(dǎo)來增加客戶對(duì)我們產(chǎn)品、及店鋪的認(rèn)知！
√評(píng)價(jià)解釋
評(píng)價(jià)解釋：酒是不是正品，質(zhì)量好不好，口感好不好等等這些問題，客戶會(huì)更相信買過的人描述，也就是買一個(gè)沒有接觸過的產(chǎn)品前，一般都會(huì)先去看評(píng)價(jià)，所以評(píng)價(jià)是我們一個(gè)很好的信息透出口！如果評(píng)價(jià)都是好的，那么沒有問題，如果有不好的評(píng)價(jià)呢，就可以通過評(píng)價(jià)解釋把問題說清楚，不僅讓參考評(píng)價(jià)的人了解情況，還可以讓他們感受到我們處理問題的態(tài)度。
√客戶標(biāo)簽分類
√回購(gòu)引導(dǎo)
設(shè)置循環(huán)活動(dòng)，每天給前30天那天購(gòu)買產(chǎn)品A，并且近30天都沒有回購(gòu)過的客戶做優(yōu)惠券及短信的推送，引導(dǎo)客戶進(jìn)行回購(gòu)
√節(jié)假日營(yíng)銷
? 營(yíng)造假日休閑場(chǎng)景，組搭假日套裝，或者假日專享優(yōu)惠————適合啤酒、紅酒、洋酒等聚會(huì)用酒，可以給送朋友和自飲的人群推送活動(dòng)；
? 借親情造勢(shì)，引導(dǎo)節(jié)假日回家看父母，帶禮品————適合黃酒、白酒、紅酒等適合送長(zhǎng)輩的酒，可以給送長(zhǎng)輩的人群進(jìn)行推送；
? 節(jié)日推出禮盒裝，送禮套裝，送精美禮袋等等————適合各種酒類，可以給送禮的人群推送（不限送禮對(duì)象都可以進(jìn)行引導(dǎo)）。
√主題營(yíng)銷
借助實(shí)時(shí)，聯(lián)想喝酒的場(chǎng)景，做場(chǎng)景化的主題營(yíng)銷。例：歐洲杯狂歡；可以組啤酒套餐，做競(jìng)猜互動(dòng) ；競(jìng)猜互動(dòng)可以推送給近期有購(gòu)買的人群，優(yōu)惠套組可以推送給客單價(jià)相對(duì)較高的人群；
√聚劃算
篩選人群：根據(jù)商品篩選；根據(jù)生命周期篩選；根據(jù)客戶標(biāo)簽篩選
注：按照不同方式篩選人群后，兩兩交集，形成活動(dòng)目標(biāo)客戶，如購(gòu)買過相同產(chǎn)品的活躍客戶，購(gòu)買過相同產(chǎn)品的沉睡客戶，購(gòu)買過相同產(chǎn)品的流失；
活動(dòng)預(yù)熱：
1、預(yù)熱時(shí)間：活動(dòng)前1~2天，具體發(fā)送時(shí)間自定，沒有具體限制
2、預(yù)熱人群：購(gòu)買過相同或者相似產(chǎn)品的沉睡客戶；購(gòu)買過相同或者相似產(chǎn)品的流失客戶；在活動(dòng)開始前，給已經(jīng)遺忘我們店鋪的客戶預(yù)先做通知，讓它們先回憶回憶店鋪、了解了解活動(dòng)，以提供后期的活動(dòng)效果。
3、預(yù)熱內(nèi)容：情感維護(hù)（親愛的XXX，好久不見……）+活動(dòng)內(nèi)容
活動(dòng)通知：
1、通知時(shí)間：9:30，活動(dòng)開始前半個(gè)小時(shí)左右
2、通知人群：步驟1當(dāng)中選中的所有人群
3、通知內(nèi)容：特殊感恩活動(dòng)+活動(dòng)內(nèi)容+活動(dòng)鏈接（活躍客戶）；活動(dòng)開始通知+活動(dòng)鏈接（沉睡、流失客戶）
