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食品行業(yè)新零售解決方案，做好CRM的第一步就是要了解客戶，總結(jié)客戶特征、明確客戶需求才可以給到適合客戶的服務(wù)和營銷。

如何了解客戶

案例1：在客戶詢單時，根據(jù)客戶表現(xiàn)出來的特征給客戶打上不同的標(biāo)簽。方便客戶下次詢單時做客戶識別，之后無論是客服接待，還是CRM系統(tǒng)中進行的服務(wù)和營銷，都可以針對客戶特征做不同的對待策略。

案例2：檢查評價，了解評價中反饋的問題，從評價中了解客戶。針對評價中容易出現(xiàn)的詞匯，設(shè)置成“負面詞評價原因”，后期可以根據(jù)這些原因直接篩選到對應(yīng)客戶，做針對性的安撫、服務(wù)或者是營銷。

如何做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要包括兩部分，一部分是訂單流程服務(wù)，即在客戶購買過程中實時跟進客戶狀態(tài)，解決問題提供服務(wù)。另一部分則為主動關(guān)懷，則是對于沒有處于購物期的老客進行關(guān)懷，提升老客對品牌及店鋪的好感度，同時防止無購物期間客戶對店鋪遺忘。

案例3：催付中點明客戶購買商品、并且使用店鋪的昵稱，增加催付內(nèi)容辨識度，方便客戶記憶購買的商品，提升付款率，同時還會加深客戶對店鋪的印象 催付短信內(nèi)容——您的紅棗還未付款哦，小棗已經(jīng)迫不及待飛到您身邊，早點付款把我?guī)ё甙?，已付款請忽?ctb.cn/c.xxxx

案例4：區(qū)分新老客戶做催付，切合客戶特征去組織催付語言，提升催付成功率

? 新客催付短信——1000萬吃貨的選擇~買零食來XXX就對了！相信自己的直覺，我就是你想要的！快快帶我回家吧，愛你么么噠~退訂N

? 老客催付短信——1000萬吃貨的選擇，就該對自己好一點！還在猶豫什么？我就是你想要的！喜歡就該當(dāng)機立斷，快快帶我回家吧，愛你么么噠~退訂N

案例5：結(jié)實美觀的物流包裝可以直接提升客戶對產(chǎn)品和店鋪的好感度，并相對降低對其他方面的要求；包裹的特色也是品牌及店鋪的特色，加深客戶對品牌印象的同時，也隱性的加強了客戶對品牌的忠誠度。

案例6：區(qū)分不同商品做不同的發(fā)貨提醒，短信內(nèi)容中加入對應(yīng)商品的名稱，更貼近客戶的實際購物情況，加深客戶對商品及店鋪的印象

? 三惠鮮蛋糕短信——親愛的上官婉兒，您購買的三惠鮮蛋糕已由**快遞發(fā)出，單號1234567890 ，點擊查詢 tb1.cn/xxxxxw

? 麥吉士鮮蛋糕——親愛的上官婉兒，您購買的麥吉士鮮蛋糕已由**快遞發(fā)出，單號1234567890 ，點擊查詢 tb1.cn/xxxxxw

案例7：客戶確認收貨后及時引導(dǎo)評價，附帶評價鏈接，方便客戶直接點擊進入手淘評價

? 短信內(nèi)容——親愛的上官婉兒，如對美食和服務(wù)滿意，希望您五星好評鼓勵，我們會努力提高服務(wù)質(zhì)量，期待下次光臨tb1.cn/xxxxxp

案例8：會員生日當(dāng)天，發(fā)送生日祝福，并引導(dǎo)會員進入福利群，領(lǐng)取生日福利；生日信息可以通過無線互動à生日登記來收集。

案例9：針對高等級會員在節(jié)日當(dāng)天發(fā)送關(guān)懷短信
短信內(nèi)容——在這舉國歡慶的日子里，祝衛(wèi)龍超級VIP的你節(jié)日快樂！愿你出門不下雨！出行不堵車，吃飯不排隊！近日降溫請加衣保暖